La soddisfazione del cliente è stata tradizionalmente studiata e misurata seguendo un approccio cross-sectional, secondo l’assunzione implicita che la soddisfazione del cliente sia invariante rispetto alla distanza temporale che intercorre tra un’esperienza di consumo/servizio e la sua valutazione da parte del cliente. Secondo uno dei principali paradigmi di ricerca sulla soddisfazione del cliente, i giudizi di soddisfazione si formano in seguito alla conferma o disconferma delle aspettative del cliente in seguito ad un’esperienza di servizio (Oliver, 1980). Tuttavia il fattore temporale non è stato incluso né nella definizione della teoria né nelle sue successive applicazioni. In questa ricerca, ci si propone pertanto di comprendere perché “il modo in cui si valuta un servizio dipende da quando lo si valuta” (Soman, 2000; p.2) tramite la lente teorica fornita dalla Teoria dei Livelli di Rappresentazione (d’ora innanzi CLT, dall’inglese Construal-Level Theory).

Evoluzione Temporale della Soddisfazione del Cliente

MARZOCCHI, GIAN LUCA;PIZZI, GABRIELE
2014

Abstract

La soddisfazione del cliente è stata tradizionalmente studiata e misurata seguendo un approccio cross-sectional, secondo l’assunzione implicita che la soddisfazione del cliente sia invariante rispetto alla distanza temporale che intercorre tra un’esperienza di consumo/servizio e la sua valutazione da parte del cliente. Secondo uno dei principali paradigmi di ricerca sulla soddisfazione del cliente, i giudizi di soddisfazione si formano in seguito alla conferma o disconferma delle aspettative del cliente in seguito ad un’esperienza di servizio (Oliver, 1980). Tuttavia il fattore temporale non è stato incluso né nella definizione della teoria né nelle sue successive applicazioni. In questa ricerca, ci si propone pertanto di comprendere perché “il modo in cui si valuta un servizio dipende da quando lo si valuta” (Soman, 2000; p.2) tramite la lente teorica fornita dalla Teoria dei Livelli di Rappresentazione (d’ora innanzi CLT, dall’inglese Construal-Level Theory).
Le discontinuità d'impresa. Dal mondo degli orologi al mondo delle nuvole
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Marzocchi, Gian Luca; Pizzi, Gabriele
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