Le script de service fondements du concept et application au marketing des services

L'objectif de cet article est de clarifier et d’approfondir le concept de script de service, un concept qui s’origine dans la théorie psychologique des scripts cognitifs. L'article commence par la définition du concept et l'analyse de ses fonctions. Il présente ensuite l'apport des scripts cognitifs à l'étude de trois thèmes de recherche en marketing des services : la relation entre personnel en contact et client, le comportement du client et sa satisfaction. Enfin, il illustre les différentes mesures du script cognitif, discute les limites de ce concept et ses applications futures