Un’analisi delle esperienze di servizio soddisfacenti attraverso la Critical Incident Technique

Questa ricerca esamina le esperienze di servizio che procurano elevata soddisfazione al cliente. In particolare, in questo lavoro ci proponiamo di identificare la natura degli elementi che conducono alla soddisfazione e di comprendere la logica attraverso cui questi elementi contribuiscono. A partire dal paradigma della conferma/disconferma delle aspettative e dai suoi limiti, definiamo tre diversi processi di formazione della soddisfazione. Un elemento può: confermare le aspettative del cliente, eccedere le aspettative oppure può non essere parte di un set predefinito di aspettative. Per dimostrare questo meccanismo raccogliamo 591 elementi di soddisfazione attraverso la Critical Incident Technique e li classifichiamo in una tipologia. Quest’ultima è utilizzata per spiegare i diversi modi attraverso cui un elemento contribuisce alla soddisfazione. I risultati indicano che il personale di contatto e i gesti d’attenzione inattesi svolgono un ruolo fondamentale nella creazione di “customer delight”. Ne conseguono alcune implicazioni per la gestione dell’esperienza di servizio e del personale di contatto.