PERSONALIZZAZIONE VS INDIVIDUALIZZAZIONE DEI SERVIZI DI WELFARE: FASI, ATTO RI E GOVERNANCE DI UNA SEMANTICA EMERGENTE

The paper presents the personalisation as a new potentiality for design services, embedded in the individualisation process. The individualization is a way to draw and cut out «tailor-made» service for a person: it can reach levels of precision and tailoring remarkable, but never really co-designed, shared and co-produced with the user, that remains only a target. The personalization has, however, a different logic: it does not matter so much «what» is the service, as «how» it is being drawn-delivered-evaluated-(re)designed. The focus of personalization is the «deep» listening, the user’ singularity, the capability to share the action plan between professional and user. The paper shows how the personalization operates «suspending» the logic of individualization and needs a polyarchical, experimentalist and participatory governance.

Lo scopo di questo saggio è di presentare una innovativa modalità di design dei servizi di welfare: la «personalizzazione». Si tratta di una innovazione che sta prepotentemente emergendo in alcuni welfare europei (in specifico in Regno Unito, Italia, Germania, Scandinavia, ma ora pure in Australia). La semantica della «personalizzazione» funziona come «motivazione» ad accettare richieste molto improbabili di trattamento ed è: generalizzata perché utilizzabile (e già utilizzata) in contesti e situazioni di servizio molto diversi (sanità, educazione, disabilità, infanzia, genitorialità ecc.); simbolica perché si condensa in un’«icona» polisemica: «persona» sta infatti a simbolizzare, da un lato, la singolarità esistenzialmente irriducibile e non «scambiabile» del cittadino (che di «per sé» non sarebbe «trattabile » dal servizio) e, dall’altro, un orientamento a «trattarla» mediante processi di coproduzione del servizio stesso.