L’espressione customer satisfaction indica il grado di soddisfazione degli utenti di un determinato bene o servizio. Per le aziende che operano in regime di concorrenza, giudice supremo dell’utilità dei beni prodotti e dei servizi erogati è il mercato. Poiché il prezzo deriva dall'incontro fra la domanda e l’offerta e la domanda, in presenza di possibili fornitori alternativi e/o di prodotti surrogati, dipende dal concreto livello di gradimento dei clienti, è evidente come il prezzo e il volume delle vendite siano i principali indicatori del grado di apprezzamento collettivo per un dato bene/servizio. In tale contesto, pertanto, l’eventuale rilevazione della customer satisfaction mediante specifiche indagini condotte fra i clienti (attuali e potenziali) è indirizzata non tanto a stabilire se e in quale misura un dato prodotto è apprezzato, ma a indagare la dimensione qualitativa del fenomeno, per comprendere le cause del livello di gradimento sinteticamente espresso dai dati di mercato e, per tale strada, perfezionare l’offerta, rendendola sempre più conforme alle aspettative e alle esigenze concrete della domanda. Laddove, invece, un mercato non esiste, come tipicamente accade per gran parte dei servizi erogati dalla pubblica amministrazione, gli stessi livelli di gradimento, e non solo le motivazioni che li determinano, devono essere necessariamente indagati attraverso specifici strumenti. Fra tali strumenti, le indagini di customer satisfaction ricoprono indubbiamente un ruolo di primo piano: interrogare i diretti interessati, ovvero gli utenti, è infatti il modo più naturale per comprendere se un determinato bene o servizio è apprezzato o meno, in quale misura e per quali ragioni. Nelle amministrazioni pubbliche, però, le indagini di customer satisfaction assumono particolare importanza anche sotto un altro aspetto. Le aziende orientate al profitto, quali tipicamente le imprese, perseguono la soddisfazione dei clienti come mezzo per realizzare il loro scopo primario, ovvero, appunto, il conseguimento di un utile. In tale prospettiva, pertanto, le indagini di customer satisfaction sono condotte per attrarre e fidelizzare la clientela, a scapito della concorrenza. Per le amministrazioni pubbliche, invece, la soddisfazione dei cittadini-utenti costituisce non un mezzo per raggiungere altri obiettivi, ma la vera e propria mission istituzionale; indagare l’effettivo livello di gradimento delle prestazioni offerte, sforzandosi di migliorarne costantemente i contenuti, dovrebbe pertanto rappresentare per lo Stato, le regioni, le province, i comuni, ecc. un’attività ancora più naturale, accurata e sistematica di quanto lo sia per le imprese. Nel contesto delle amministrazioni pubbliche, l’esigenza della customer satisfaction viene conseguentemente a prescindere dal confronto competitivo, trovando invece fondamento nell'ancora più gravosa questione della legittimazione democratica dell’azione pubblica. Nell'ampia gamma dei servizi pubblici, solo alcuni sono erogati in regime di concreta o potenziale concorrenza; molti altri, invece, sono espressione dell’esercizio di funzioni istituzionali ed esclusive della pubblica amministrazione e per questi, evidentemente, il problema della fidelizzazione della «clientela» non sussiste. In entrambi i casi, però, il tema della customer satisfaction si pone ugualmente come centrale, poiché, giova ribadirlo, è proprio nella soddisfazione delle esigenze dei cittadini-utenti che l’operato delle amministrazioni pubbliche trova il proprio scopo e la propria legittimazione. A partire dalle considerazioni fin qui illustrate, questo contributo sottende un duplice obiettivo. Innanzitutto, nella prospettiva delle amministrazioni pubbliche e, in particolare, delle amministrazioni pubbliche locali, si intende riflettere sul rapporto fra la qualità dei servizi e la soddisfazione degli utenti, sulle possibili applicazioni concrete delle indagini di customer satisfaction, sull'impatto che la sensibilizzazione a questi temi può determinare sia nel rapporto con i cittadini, sia nell'organizzazione interna. Inoltre, si vuole focalizzare l’attenzione sulla metodologia e sugli strumenti. Nelle indagini di customer satisfaction, gli aspetti procedurali assumono estrema rilevanza, poiché condizionano i risultati; un’indagine condotta in modo superficiale e non strutturato, senza prestare attenzione alla completezza, alla attendibilità e alla rappresentatività delle rilevazioni, tradisce le proprie finalità, poiché rischia di diventare una mera operazione di propaganda, sostanzialmente inutile per il reale miglioramento dei servizi offerti o addirittura controproducente, qualora alimenti nei cittadini delle aspettative illusorie. Come esempio virtuoso, che può essere preso a riferimento per qualsiasi altra indagine con caratteristiche analoghe, si riporta il caso della rilevazione della customer satisfaction presso il nido d’infanzia del Comune di San Mauro Pascoli (Provincia di Forlì-Cesena); il percorso logico-tecnico seguito in quella esperienza si è dimostrato particolarmente proficuo, sia per la capacità di coinvolgere attivamente tutte le parti in causa (istituzioni, insegnanti, genitori, ecc.), sia per la qualità e la quantità dei dati che, conseguentemente, è stato possibile raccogliere.

Le indagini di customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche. Finalità, metodologia e strumenti

GIANFELICI, CRISTINA
2009

Abstract

L’espressione customer satisfaction indica il grado di soddisfazione degli utenti di un determinato bene o servizio. Per le aziende che operano in regime di concorrenza, giudice supremo dell’utilità dei beni prodotti e dei servizi erogati è il mercato. Poiché il prezzo deriva dall'incontro fra la domanda e l’offerta e la domanda, in presenza di possibili fornitori alternativi e/o di prodotti surrogati, dipende dal concreto livello di gradimento dei clienti, è evidente come il prezzo e il volume delle vendite siano i principali indicatori del grado di apprezzamento collettivo per un dato bene/servizio. In tale contesto, pertanto, l’eventuale rilevazione della customer satisfaction mediante specifiche indagini condotte fra i clienti (attuali e potenziali) è indirizzata non tanto a stabilire se e in quale misura un dato prodotto è apprezzato, ma a indagare la dimensione qualitativa del fenomeno, per comprendere le cause del livello di gradimento sinteticamente espresso dai dati di mercato e, per tale strada, perfezionare l’offerta, rendendola sempre più conforme alle aspettative e alle esigenze concrete della domanda. Laddove, invece, un mercato non esiste, come tipicamente accade per gran parte dei servizi erogati dalla pubblica amministrazione, gli stessi livelli di gradimento, e non solo le motivazioni che li determinano, devono essere necessariamente indagati attraverso specifici strumenti. Fra tali strumenti, le indagini di customer satisfaction ricoprono indubbiamente un ruolo di primo piano: interrogare i diretti interessati, ovvero gli utenti, è infatti il modo più naturale per comprendere se un determinato bene o servizio è apprezzato o meno, in quale misura e per quali ragioni. Nelle amministrazioni pubbliche, però, le indagini di customer satisfaction assumono particolare importanza anche sotto un altro aspetto. Le aziende orientate al profitto, quali tipicamente le imprese, perseguono la soddisfazione dei clienti come mezzo per realizzare il loro scopo primario, ovvero, appunto, il conseguimento di un utile. In tale prospettiva, pertanto, le indagini di customer satisfaction sono condotte per attrarre e fidelizzare la clientela, a scapito della concorrenza. Per le amministrazioni pubbliche, invece, la soddisfazione dei cittadini-utenti costituisce non un mezzo per raggiungere altri obiettivi, ma la vera e propria mission istituzionale; indagare l’effettivo livello di gradimento delle prestazioni offerte, sforzandosi di migliorarne costantemente i contenuti, dovrebbe pertanto rappresentare per lo Stato, le regioni, le province, i comuni, ecc. un’attività ancora più naturale, accurata e sistematica di quanto lo sia per le imprese. Nel contesto delle amministrazioni pubbliche, l’esigenza della customer satisfaction viene conseguentemente a prescindere dal confronto competitivo, trovando invece fondamento nell'ancora più gravosa questione della legittimazione democratica dell’azione pubblica. Nell'ampia gamma dei servizi pubblici, solo alcuni sono erogati in regime di concreta o potenziale concorrenza; molti altri, invece, sono espressione dell’esercizio di funzioni istituzionali ed esclusive della pubblica amministrazione e per questi, evidentemente, il problema della fidelizzazione della «clientela» non sussiste. In entrambi i casi, però, il tema della customer satisfaction si pone ugualmente come centrale, poiché, giova ribadirlo, è proprio nella soddisfazione delle esigenze dei cittadini-utenti che l’operato delle amministrazioni pubbliche trova il proprio scopo e la propria legittimazione. A partire dalle considerazioni fin qui illustrate, questo contributo sottende un duplice obiettivo. Innanzitutto, nella prospettiva delle amministrazioni pubbliche e, in particolare, delle amministrazioni pubbliche locali, si intende riflettere sul rapporto fra la qualità dei servizi e la soddisfazione degli utenti, sulle possibili applicazioni concrete delle indagini di customer satisfaction, sull'impatto che la sensibilizzazione a questi temi può determinare sia nel rapporto con i cittadini, sia nell'organizzazione interna. Inoltre, si vuole focalizzare l’attenzione sulla metodologia e sugli strumenti. Nelle indagini di customer satisfaction, gli aspetti procedurali assumono estrema rilevanza, poiché condizionano i risultati; un’indagine condotta in modo superficiale e non strutturato, senza prestare attenzione alla completezza, alla attendibilità e alla rappresentatività delle rilevazioni, tradisce le proprie finalità, poiché rischia di diventare una mera operazione di propaganda, sostanzialmente inutile per il reale miglioramento dei servizi offerti o addirittura controproducente, qualora alimenti nei cittadini delle aspettative illusorie. Come esempio virtuoso, che può essere preso a riferimento per qualsiasi altra indagine con caratteristiche analoghe, si riporta il caso della rilevazione della customer satisfaction presso il nido d’infanzia del Comune di San Mauro Pascoli (Provincia di Forlì-Cesena); il percorso logico-tecnico seguito in quella esperienza si è dimostrato particolarmente proficuo, sia per la capacità di coinvolgere attivamente tutte le parti in causa (istituzioni, insegnanti, genitori, ecc.), sia per la qualità e la quantità dei dati che, conseguentemente, è stato possibile raccogliere.
C. GIANFELICI
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