Trasformazione del settore turismo in Emilia Romagna: Digitalizzazione e servizi avanzati

Il turismo è un settore cruciale per l’economia del Paese, con l’Emilia-Romagna che da molti anni rappresenta una delle principali regioni nell’apporto di questo contributo – sesta regione italiana per arrivi e quinta per presenze nel 2019, anno precedente la pandemia per Covid-19. Le trasformazioni tecnologiche stanno innescando profondi cambiamenti nelle attività dei vari settori e stanno mutando in maniera significativa i servizi erogati dalle imprese turistiche, sempre più a forte contenuto digitale in forza dell’adozione di servizi tecnologicamente avanzati. La ricerca presentata in questo volume e svolta dal Dipartimento di Scienze Aziendali dell’Università di Bologna, analizza quanto i servizi tecnologicamente avanzati stiano trasformando il settore dei servizi per eccellenza, il turismo. Essa si colloca nell’insieme più ampio di iniziative volte ad analizzare l’evoluzione dei servizi in Italia promossa da CFMT con diverse istituzioni universitarie italiane e con approfondimenti legati a diversi ambiti regionali. La ricerca si divide in due parti, ciascuna delle quali utilizza approcci ben distinti nella raccolta e nell’elaborazione dei dati che consentono di affrontare il tema da prospettive complementari. La prima parte si basa sulla somministrazione di un questionario sull’adozione di servizi tecnologicamente avanzati ad un campione di imprese Emiliano-Romagnole operanti nel settore turistico. La seconda parte, invece, utilizza una serie di interviste approfondite con realtà particolarmente rappresentative per il fenomeno oggetto di studio, condotte con un protocollo di intervista semi-aperto. In questo caso, l’obiettivo è quello di delineare con un maggior grado di profondità il fenomeno dei servizi tecnologicamente avanzati in Emilia-Romagna nel settore di riferimento, facendo emergere le relative dinamiche a livello aziendale. Se non per qualche pionieristico caso di adozione nei primi anni alla fine degli anni 90, anche nel settore turistico come nella manifattura, l’adozione dei servizi tecnologicamente avanzati segue un trend positivo a partire dal 2008. Sulla base del tasso di adozione dei servizi tecnologicamente avanzati è possibile distinguere due gruppi di servizi: un primo gruppo di servizi, per i quali si riscontrano tassi di adozione superiori al 10%, ricomprende quelli di gestione delle attività in remoto (31%), di analisi dei dati per le previsioni (22,07%), quelli basati sull’automazione (13,15%) e quelli di gestione di servizi di fornitura, vendita, o logistica in tempo reale (10,80%); nel secondo gruppo di servizi che presentano invece tassi di adozione inferiore al 10% si annoverano quelli basati sui sensori per la raccolta dati in tempo reale (9,4%), sull’Internet of Things (3,3%), sulla realtà virtuale (2,8%), sull’intelligenza artificiale (2,3%) e sulla realtà aumentata (0,9%). Tale risultato si presenta fortemente in linea con quanto osservato nella precedente ricerca sul manifatturiero, se non per tassi di adozione che risultano essere generalmente più bassi. Le modalità di sviluppo dei servizi tecnologicamente avanzati presentano una discreta variabilità che ricalca grossomodo il grado di complessità della tecnologia abilitante. Per i servizi basati su tecnologie più complesse come l’intelligenza artificiale e l’IoT, infatti, le imprese adottanti tendono sempre ad acquisire il servizio da fornitori esterni. Di contro, per servizi come la gestione delle attività in remoto e l’analisi dei dati per le previsioni il ricorso ai fornitori è meno marcato e addirittura prevale leggermente la realizzazione interna. Proprio per la tendenza ad acquisire i servizi tecnologicamente avanzati dai fornitori esterni, le prime evidenze emergenti dalle interviste lasciano intuire che l’adozione di tali servizi sia fortemente correlata alla capacità dell’offerta dei servizi tecnologicamente avanzati di sapersi declinare tenendo conto delle esigenze specifiche delle varie realtà aziendali. Ciò enfatizza come, in realtà, il fattore determinante per l’adozione dei servizi tecnologicamente avanzati – quantomeno per quelle imprese che non posso realizzare internamente lo sviluppo di tali servizi ma tendono ad acquisirli dall’esterno – non sia tanto la complessità di una tecnologia in sé quanto il grado di integrazione che la sua applicazione pratica presenta con il modello di business della specifica realtà aziendale. Si intuisce così la necessità per i fornitori di dotarsi di figure professionali che conoscano i processi propri dell’attività specifica per poter creare un’offerta di servizi tecnologicamente avanzati in grado di sfruttare la domanda latente delle imprese che non hanno ben compreso l’utilità di questi servizi. Chiaramente il problema non si esaurisce al livello di comprensione dell’utilità di un servizio, della sua integrabilità con la realtà aziendale e di conseguente decisione in merito all’adozione. In una fase successiva emerge, infatti, il problema della formazione che sottende l’efficace implementazione di questi servizi. Questa richiede quasi sempre interventi formativi sul personale impiegato, o talvolta l’assunzione di figure professionali specializzate come emerso dall’analisi quantitativa nel caso dei servizi di gestione delle attività da remoto nel settore alberghiero per quanto riguarda l’account manager e il booking manager. Dalle interviste è emerso inoltre che questo tipo di difficoltà vengono spesso alleviate dall’ausilio degli stessi fornitori che forniscono il servizio, i quali molto spesso si occupano di erogare formazione ad hoc o comunque accompagnano l’impresa nella fase di implementazione con dei servizi di assistenza. Vi è poi il tema dei risultati ascrivibili all’adozione dei servizi tecnologicamente avanzati. Stando alle evidenze emergenti dall’indagine qualitativa di alcune realtà specifiche, i benefici sono tendenzialmente riconducibili all’innovazione nel modello di business, al miglioramento dei processi e alla riduzione dei costi di esercizio Infine, il volume esplora la relazione tra i servizi tecnologicamente avanzati e la pandemia da COVID-19. Anzitutto, emerge chiaramente quanto l’emergenza sanitaria sia stata alla base dell’adozione dei servizi tecnologicamente avanzati (circa nel 30% dei casi). Fatto 100 il totale delle motivazioni alla base dell’adozione, il 16,5% delle imprese rispondenti dichiara di aver adottato tali servizi per continuare la propria attività durante il lockdown dovuto alla pandemia di COVID-19, mentre il 14,6% l’ha fatto per riorganizzarsi e facilitare la ripartenza delle attività nella “fase2” della pandemia di COVID-19. In secondo luogo, il volume fornisce alcuni esempi di come i servizi tecnologicamente avanzati siano stati effettivamente funzionali nel facilitare le imprese adottanti nel superamento delle difficoltà legate all’emergenza sanitaria. In terzo luogo, si evidenza come il COVID-19 sia stato determinante nell’innescare la riflessione in merito all’adozione di tutti i servizi tecnologicamente avanzati nelle imprese che hanno dichiarato di considerarne l’adozione, anche se l’importanza di tale influenza varia in base alla tipologia di servizio. Nel complesso, l’insieme delle diverse analisi evidenzia numerosi aspetti rilevanti per una maggiore capacità dell’offerta di trovare soluzioni che rendano integrabili i servizi tecnologicamente avanzati alle realtà specifiche, per la pianificazione di interventi a supporto dello sviluppo del capitale umano, per la definizione del ruolo che i servizi tecnologicamente hanno nello sviluppo della strategia di impresa, sia nell’ambito della reazione alla crisi nel breve periodo che relativamente agli scenari futuri di medio-lungo termine.