La gestione delle relazioni con i clienti delle banche retail a vocazione locale: uno strumento di CRM per l'analisi e la previsione dei comportamenti di churn

Nelle mutate condizioni competitive del settore bancario europeo anche le banche a vocazione territoriale sono sempre più esposte a fenomeni di churn che possono raggiungere dimensioni preoccupanti ed incidere negativamente sulla redittività. In questo lavoro presentiamo un’analisi dei comportamenti di infedeltà della base dei clienti di una Banca di Credito Cooperativo italiana. L’analisi consente di identificare le determinanti e l’intensità dei fenomeni di churn e fornisce uno strumento per l’attivazione di azioni di relationship management. Una simulazione finale stabilisce una relazione fra la dimensione del Customer Lifetime Value ed il guadagno finanziario atteso nell’ipotesi in cui il successo delle azioni di retention possa variare.