Performance del front office esteso e qualita' del servizio nell’era di Internet e dell’emergenza continua

L’attuale situazione di emergenza continua indotta dal terrorismo e la diffusione dei social network nella comunicazione istituzionale mettono in evidenza il comportamento degli addetti al front office che impatta direttamente e spesso in maniera negativa sulla efficacia del servizio e sulla percezione degli utenti. Un’inadeguata comunicazione influenza materialmente le prestazioni erogate contribuendo, se non correttamente controllata, alla diffusione di informazioni che distorcono la percezione del cittadino relativamente a cosa stia realmente accadendo e al ruolo dell’Ente Locale. Il concetto di front office, con l’uso di internet e dei social network, si è ampliato oltre i limiti dell’immaginabile con il rischio di produrre processi incontrollati di reazione alla diffusione di informazioni. Un atteggiamento sbagliato, anche se assunto inconsapevolmente da chi opera a contatto con il pubblico, di persona o attraverso l’utilizzo di strumenti di comunicazione in rete, può produrre risultati controproducenti per l’utente, per la qualità del servizio svolto dall’addetto alle attività di front office e per l’istituzione che rappresenta. Un intervento utile, se non necessario per evitare questi inconvenienti che potenzialmente possono evolversi in catastrofi comunicative, può essere attuato spendendo regolarmente poche ore nella formazione ad un buon comportamento ed all’acquisizione di un atteggiamento orientato positivamente ed esplicitamente al servizio del cittadino ma soprattutto all’impiego e controllo dei sistemi di comunicazione, social network in primo piano.