Il valore del cliente nei servizi pubblici locali

Il problema di individuare le modalità per ottenere una organizzazione più efficiente dei servizi pubblici, segnatamente quelli a forte impatto locale, può essere affrontato secondo diverse prospettive. In questo lavoro si intende approfondire la riflessione e fornire un contributo alla teorie e alle pratiche manageriali nell’ambito dei servizi pubblici locali a rilevanza economica evidenziando l’aspetto della creazione di valore. Se fino a qualche tempo fa il fornitore di servizi operava in regime di monopolio e senza che il cittadino potesse esercitare una qualche azione che non fosse quella del voto (o del boicottaggio nei casi estremi), oggi in molti settori la libertà di scelta tra fornitori in concorrenza è una opzione reale. Nei sistemi competitivi il cliente sceglie l'alternativa con il maggior valore servito; al contempo il cliente rappresenta una dotazione di valore, una risorsa per l'impresa e quindi si analizzerà il concetto di “valore del cliente” e si proporrà il Customer Lifetime Value (CLV) quale indicatore, tra gli altri utilizzabili, per la gestione efficiente.