Riassunto Gli operatori del servizio 118 devono ottenere tutte le informazioni necessarie e hanno il compito di allocare le risorse e di rispondere entro un minuto. Scopo di questo studio esplorativo era quello di analizzare le strategie comunicative adottate dagli operatori per recuperare le informazioni durante l’intervista telefonica. A tal fine sono state selezionate 217 telefonate da un campione di telefonate raccolte presso la sede della Centrale Operativa 118- ReggioSoccorso. Tali conversazioni sono state analizzate tramite analisi del contenuto tematico. I risultati di questo studio qualitativo hanno mostrato che gli operatori del 118 hanno utilizzato dieci tipologie di strategie comunicative: ascolto attivo, “disco rotto”, feedback di rinforzo, rassicurazioni, utilizzo del nome del chiamante, reiterazione parziale, ipotesi/conferma, ripetizione, valorizzazione del comportamento del chiamante e riconoscimento dello stato emotivo del chiamante. Nel contributo sono discusse le implicazioni dei risultati per la teoria, la ricerca e la pratica professionale.
Le strategie comunicative adottate dagli operatori della Centrale Operativa del 118 / Prati G.; Petroncini S.; Pietrantoni L.. - In: PSICOLOGIA DELLA SALUTE. - ISSN 1721-0321. - STAMPA. - 2:(2010), pp. 7-24. [10.3280/PDS2010-002002]
Le strategie comunicative adottate dagli operatori della Centrale Operativa del 118
PRATI, GABRIELE;PIETRANTONI, LUCA
2010
Abstract
Riassunto Gli operatori del servizio 118 devono ottenere tutte le informazioni necessarie e hanno il compito di allocare le risorse e di rispondere entro un minuto. Scopo di questo studio esplorativo era quello di analizzare le strategie comunicative adottate dagli operatori per recuperare le informazioni durante l’intervista telefonica. A tal fine sono state selezionate 217 telefonate da un campione di telefonate raccolte presso la sede della Centrale Operativa 118- ReggioSoccorso. Tali conversazioni sono state analizzate tramite analisi del contenuto tematico. I risultati di questo studio qualitativo hanno mostrato che gli operatori del 118 hanno utilizzato dieci tipologie di strategie comunicative: ascolto attivo, “disco rotto”, feedback di rinforzo, rassicurazioni, utilizzo del nome del chiamante, reiterazione parziale, ipotesi/conferma, ripetizione, valorizzazione del comportamento del chiamante e riconoscimento dello stato emotivo del chiamante. Nel contributo sono discusse le implicazioni dei risultati per la teoria, la ricerca e la pratica professionale.I documenti in IRIS sono protetti da copyright e tutti i diritti sono riservati, salvo diversa indicazione.
